Tình huống: chị Yến đặt dịch vụ chăm sóc da qua một nền tảng đặt lịch làm đẹp. Kỹ thuật viên do nền tảng điều phối dùng mỹ phẩm gây dị ứng nặng, chị phải nhập viện. Nền tảng nói “chúng tôi chỉ là trung gian kết nối”, kỹ thuật viên thì không có khả năng bồi thường. Chị Yến đòi ai?
Nền tảng “chỉ kết nối”: lập luận không còn đứng vững
Nhiều nền tảng đặt dịch vụ tự định vị là “trung gian kết nối” để né trách nhiệm. Nhưng Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 (hiệu lực 01/7/2026) quản lý theo bản chất hoạt động: nếu nền tảng thu phí, giữ tiền, điều phối người cung ứng, xử lý thanh toán và khiếu nại thì nền tảng không còn là “kết nối thuần túy” mà là một bên tham gia chuỗi cung ứng dịch vụ, với nghĩa vụ tương ứng. Mức độ trách nhiệm của nền tảng tỷ lệ thuận với mức độ kiểm soát: nền tảng càng kiểm soát chặt (tuyển chọn, đào tạo, định giá, điều phối, đánh giá), càng khó viện cớ “chỉ là sàn”.
Phân định trách nhiệm khi sự cố xảy ra
Nguyên tắc chung: người trực tiếp cung ứng dịch vụ (kỹ thuật viên, thợ sửa chữa, gia sư) chịu trách nhiệm về chất lượng công việc mình thực hiện theo hợp đồng dịch vụ với khách hàng (Bộ luật Dân sự 2015). Nền tảng chịu trách nhiệm trong phạm vi lỗi của mình: không kiểm tra điều kiện hành nghề của người cung ứng (ví dụ cho phép kỹ thuật viên không có chứng chỉ hành nghề cung cấp dịch vụ y tế, làm đẹp xâm lấn); không gỡ người cung ứng đã bị khiếu nại nhiều lần; quảng cáo sai về trình độ, chất lượng của người cung ứng; hoặc chính sách của nền tảng góp phần gây ra sự cố. Trong tình huống của chị Yến, nếu nền tảng không kiểm tra nguồn gốc mỹ phẩm, không xác minh trình độ kỹ thuật viên mà vẫn quảng bá “đội ngũ chuyên gia”, nền tảng khó thoát trách nhiệm liên đới bồi thường chi phí điều trị.
Người tiêu dùng cần làm gì khi gặp sự cố?
Bước một, bảo đảm an toàn và lưu giữ bằng chứng: hồ sơ bệnh án, hóa đơn điều trị, ảnh chụp tình trạng, lịch sử đặt dịch vụ trên nền tảng, tin nhắn trao đổi. Bước hai, khiếu nại đồng thời tới nền tảng (yêu cầu can thiệp, bồi thường theo chính sách) và người cung ứng dịch vụ. Bước ba, nếu không được giải quyết thỏa đáng: tố cáo tới cơ quan quản lý nhà nước theo lĩnh vực (y tế, giáo dục, quản lý thị trường) và khởi kiện ra Tòa án yêu cầu bồi thường thiệt hại (chi phí điều trị, thu nhập mất đi, tổn thất tinh thần) theo Bộ luật Dân sự 2015. Với dịch vụ có điều kiện (khám chữa bệnh, giáo dục), người cung ứng không có giấy phép hành nghề còn có thể bị xử phạt vi phạm hành chính, truy cứu trách nhiệm hình sự — và nền tảng tiếp tay kết nối có thể bị xem xét trách nhiệm liên quan.
Câu hỏi thường gặp
Đặt thợ sửa điện qua app, thợ làm cháy thiết bị thì ai đền?
Thợ sửa chữa chịu trách nhiệm chính về tay nghề của mình. Nền tảng chịu trách nhiệm nếu có lỗi trong khâu tuyển chọn, kiểm soát (ví dụ không xác minh tay nghề, vẫn điều phối thợ đã bị khiếu nại nhiều lần). Khách hàng nên khiếu nại cả hai bên.
Gia sư qua nền tảng dạy sai kiến thức, có đòi bồi thường được không?
Khó đòi bồi thường thiệt hại vật chất lớn, nhưng có thể yêu cầu hoàn phí dịch vụ, chấm dứt hợp đồng và đánh giá trung thực để cảnh báo người khác. Nền tảng có trách nhiệm kiểm tra bằng cấp của gia sư như đã quảng cáo — quảng cáo “gia sư thủ khoa” giả mạo là vi phạm pháp luật quảng cáo.
Nền tảng có phải mua bảo hiểm cho người dùng dịch vụ?
Pháp luật hiện hành không bắt buộc, nhưng nhiều nền tảng đã tự nguyện mua bảo hiểm trách nhiệm cho giao dịch qua nền tảng như một lợi thế cạnh tranh. Người dùng nên ưu tiên nền tảng có chính sách bảo vệ, bồi thường rõ ràng.
