Bối cảnh: Mua bảo hiểm trên app trong ba phút là trải nghiệm mượt, nhưng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng mới hỏi câu đáng ra phải hỏi từ đầu: hợp đồng này do ai phát hành, và nền tảng bán hàng thực chất là ai trong mắt pháp luật?
Căn cứ pháp lý và cách áp dụng
Phân phối bảo hiểm qua nền tảng công nghệ không tạo ra một loại hình bảo hiểm mới: hợp đồng vẫn do doanh nghiệp bảo hiểm phát hành và chịu trách nhiệm bồi thường theo Luật Kinh doanh bảo hiểm 08/2022/QH15 (hiệu lực 01/01/2023). Điều thay đổi là kênh bán: nền tảng công nghệ muốn tư vấn, giới thiệu và thu xếp giao kết hợp đồng cho khách hàng thì phải đóng vai trò đại lý bảo hiểm (cá nhân có chứng chỉ đại lý, hoặc tổ chức đại lý) theo sự ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm, hoặc giới hạn mình ở vai trò kênh quảng bá, chuyển khách hàng cho bên có tư cách. Nền tảng tự nhận tiền phí, tự tư vấn quyền lợi mà không có tư cách đại lý là phân phối ngoài vòng pháp luật.
Trách nhiệm với khách hàng được phân bổ theo vai trò thật, không theo nhãn marketing: doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm khi sự kiện xảy ra và chịu trách nhiệm về nội dung sản phẩm; đại lý và nền tảng phân phối chịu trách nhiệm về tính trung thực của tư vấn và thông tin đã cung cấp trong khâu bán. Chatbot tư vấn bảo hiểm không bị cấm, nhưng doanh nghiệp bảo hiểm không thể viện dẫn ‘AI tư vấn sai’ để né trách nhiệm — công cụ tư vấn là một phần của quy trình bán hàng của chính doanh nghiệp, và khách hàng phải luôn có kênh tiếp cận con người để hỏi lại và khiếu nại. Mua online hay mua truyền thống, quyền lợi bồi thường là một — điểm khác nhau nằm ở chất lượng chứng cứ tư vấn được lưu lại.
Thực tiễn áp dụng và điểm dễ vấp
Trước khi mua bảo hiểm qua app, khách hàng nên kiểm tra ba điều ngay trong ứng dụng: tên doanh nghiệp bảo hiểm phát hành, tư cách đại lý của nền tảng, và quy tắc bảo hiểm đầy đủ thay vì bản tóm tắt quyền lợi. Không tìm thấy một trong ba điều này trong app là lý do đủ để dừng lại, vì lúc tranh chấp bồi thường, đây là ba tài liệu đầu tiên được yêu cầu.
Danh mục hành động
Các bước dưới đây chuyển phần phân tích trên thành việc làm cụ thể:
- Đối chiếu tình huống của mình với căn cứ này trước tiên: Phân phối bảo hiểm qua nền tảng công nghệ không tạo ra một loại hình bảo hiểm mới: hợp đồng vẫn do doanh nghiệp bảo hiểm phát hành và chịu trách nhiệm bồi thường theo Luật Kinh doanh bảo hiểm 08/2022/QH15 (hiệu lực 01/01/2023).
- Ghi lại điểm áp dụng riêng của trường hợp này, không sao chép kết luận của trường hợp khác: Nền tảng tự nhận tiền phí, tự tư vấn quyền lợi mà không có tư cách đại lý là phân phối ngoài vòng pháp luật.
- Chuẩn bị sẵn bằng chứng và hồ sơ liên quan đến nội dung sau để làm việc với cơ quan hoặc đối tác: Trước khi mua bảo hiểm qua app, khách hàng nên kiểm tra ba điều ngay trong ứng dụng: tên doanh nghiệp bảo hiểm phát hành, tư cách đại lý của nền tảng, và quy tắc bảo hiểm đầy đủ thay vì bản tóm tắt quyền lợi. Không tìm thấy một trong ba điều này trong app là lý do đủ để dừng lại, vì lúc tranh chấp bồi thường, đây là ba tài liệu đầu tiên được yêu cầu.
- Trả lời thẳng câu hỏi khách hàng đặt ra nhiều nhất bằng kết luận sau, và lưu lại làm căn cứ: Hoạt động tư vấn và thu xếp giao kết bảo hiểm cho khách hàng phải thực hiện với tư cách đại lý bảo hiểm được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền theo Luật Kinh doanh bảo hiểm 08/2022/QH15. Nền tảng chỉ quảng bá và chuyển khách hàng thì không cần tư cách đại lý, nhưng bước qua ranh giới tư vấn, thu phí là phải có tư cách.
Câu hỏi thường gặp
Bán bảo hiểm qua app có cần giấy phép đại lý bảo hiểm?
Hoạt động tư vấn và thu xếp giao kết bảo hiểm cho khách hàng phải thực hiện với tư cách đại lý bảo hiểm được doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền theo Luật Kinh doanh bảo hiểm 08/2022/QH15. Nền tảng chỉ quảng bá và chuyển khách hàng thì không cần tư cách đại lý, nhưng bước qua ranh giới tư vấn, thu phí là phải có tư cách.
Mua bảo hiểm online có được bồi thường như mua truyền thống?
Như nhau. Hợp đồng do doanh nghiệp bảo hiểm phát hành có cùng giá trị và cùng nghĩa vụ bồi thường dù khách hàng mua qua app, đại lý hay tại quầy. Rủi ro của kênh online không nằm ở quyền lợi thấp hơn mà ở việc khách hàng dễ bỏ qua điều khoản loại trừ vì quy trình mua quá nhanh.
Tư vấn bảo hiểm qua chatbot AI có hợp pháp?
Không bị cấm, nhưng trách nhiệm không chuyển cho ‘AI’: chatbot là công cụ trong quy trình bán của doanh nghiệp bảo hiểm và đại lý, nên tư vấn sai bởi chatbot vẫn là trách nhiệm của các bên đó. Khách hàng phải có kênh liên hệ con người để xác nhận lại nội dung tư vấn trọng yếu trước khi giao kết.
Bài viết đã được FLAW AI Legal Council kiểm tra chất lượng