Trả lời nhanh: Đối với doanh nghiệp thương mại điện tử và bán lẻ, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15 (hiệu lực 01/7/2024) không phải văn bản để đọc một lần — nó là danh sách thay đổi vận hành: cách hiển thị thông tin và giá, cách viết điều kiện giao dịch, cách xử lý hàng lỗi và thu hồi, cách quản lý đánh giá của khách hàng. Doanh nghiệp bán lẻ nào chưa rà soát lại hành trình mua hàng theo luật này đang tích lũy vi phạm ở từng điểm chạm.
Thay đổi ở hành trình bán hàng và hợp đồng
Luật siết ba điểm trong hành trình bán. Thứ nhất là thông tin: hàng hóa, dịch vụ phải được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về đặc tính, giá và các khoản phí trước khi người tiêu dùng quyết định, trên cả kênh cửa hàng lẫn kênh online. Thứ hai là điều kiện giao dịch: các điều khoản trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung thuộc nhóm phải thông báo, đăng ký theo quy định không được chứa nội dung loại trừ trách nhiệm trái luật hoặc gây bất lợi mặc định cho người tiêu dùng — điều khoản đổi trả, giới hạn bảo hành viết sẵn là nơi bị soi nhiều nhất. Thứ ba là nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương như người cao tuổi, trẻ em, người ở vùng khó khăn được bảo vệ tăng cường trong tiếp thị và bán hàng. Trên kênh số, các nghĩa vụ này giao thoa với Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 và Nghị định 248/2026/ND-CP về trách nhiệm của sàn trong kiểm soát người bán và thông tin sản phẩm.
Sau bán hàng: bảo hành, thu hồi và đánh giá giả
Trách nhiệm sau bán hàng gồm thực hiện bảo hành như cam kết, đổi trả hàng khuyết tật và đặc biệt là nghĩa vụ thông báo, thu hồi sản phẩm có khuyết tật gây nguy hại — doanh nghiệp bán lẻ phải có quy trình thu hồi dùng được thật, từ danh sách khách hàng đã mua tới kênh thông báo và điểm tiếp nhận hàng thu hồi. Đánh giá giả và quảng cáo sai sự thật nằm trong nhóm hành vi bị cấm vì gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng; doanh nghiệp vừa phải tự cấm trong vận hành của mình, vừa có cơ chế phản ứng khi đối thủ dùng đánh giá giả tấn công. Vi phạm bị xử phạt hành chính và có thể bị công khai thông tin vi phạm — với thương hiệu bán lẻ, công khai là chế tài đau hơn tiền phạt. Chương trình tuân thủ hiệu quả cho nhà bán lẻ nên gom các đầu việc này thành một sổ rà soát duy nhất theo hành trình khách hàng, từ trang sản phẩm tới chăm sóc sau bán.
Sổ rà soát tuân thủ cho nhà bán lẻ
- Rà trang sản phẩm và quầy bán: thông tin, giá gồm phí, điều kiện đổi trả hiển thị trước mua.
- Đối chiếu điều kiện giao dịch chung với danh mục điều khoản bị cấm hoặc hạn chế.
- Xây quy trình thu hồi sản phẩm khuyết tật có danh sách khách hàng và kênh thông báo sẵn.
- Chính sách nội bộ về đánh giá khách hàng: cấm mua đánh giá, quy trình xử lý đánh giá giả mạo thương hiệu.
Câu hỏi thường gặp
Sàn TMĐT và người bán online có nghĩa vụ mới gì?
Minh bạch thông tin và giá trước giao dịch, điều kiện giao dịch không chứa điều khoản bất lợi trái luật cho người tiêu dùng, trách nhiệm kiểm soát thông tin người bán trên sàn theo khung TMĐT mới, và thực hiện đúng cam kết đổi trả, bảo hành đã công bố. Các nghĩa vụ này áp đồng thời theo Luật 19/2023 và Luật Thương mại điện tử 122/2025.
Chính sách đổi trả, bảo hành tối thiểu thế nào?
Pháp luật bảo đảm quyền của người tiêu dùng với hàng hóa khuyết tật và dịch vụ không đúng cam kết: được sửa chữa, đổi, trả và hoàn tiền theo tình huống và cam kết đã công bố. Doanh nghiệp được tự thiết kế chính sách thuận lợi hơn, nhưng không được thấp hơn quyền tối thiểu luật định và không được dùng điều khoản viết sẵn để loại trừ trách nhiệm với lỗi của chính mình.
Bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng tính thế nào?
Theo thiệt hại thực tế do hàng hóa, dịch vụ khuyết tật hoặc thông tin sai lệch gây ra, trên nền trách nhiệm dân sự và quy định bảo vệ người tiêu dùng; người tiêu dùng có thể yêu cầu qua thương lượng, hòa giải, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý hoặc tòa án. Doanh nghiệp xử lý sớm và đúng cam kết thường giảm được cả thiệt hại lẫn rủi ro bị công khai vi phạm.
Đánh giá giả, quảng cáo sai bị xử lý ra sao?
Là hành vi gây nhầm lẫn bị cấm theo khung bảo vệ người tiêu dùng, quảng cáo và cạnh tranh: bị xử phạt hành chính, buộc gỡ bỏ, cải chính và có thể bị công khai vi phạm; sàn đồng thời xử lý theo cơ chế nền tảng. Doanh nghiệp bị đối thủ dùng đánh giá giả tấn công nên đồng thời báo cáo nền tảng và cơ quan quản lý kèm bằng chứng có dấu thời gian.
Bài viết đã được FLAW AI Legal Council kiểm tra chất lượng