简要回答： 对电商与零售企业，《消费者权益保护法》第19/2023/QH15号（2024年7月1日生效）不是读一遍的文件——它是一张运营变更清单：信息与价格如何展示、交易条件如何写、缺陷商品与召回如何处理、客户评价如何管理。未按此法重审购买旅程的零售商，正在每个触点累积违规。
销售旅程与合同中的变化
该法在销售旅程收紧三点。第一是信息：商品与服务须在消费者决定之前提供关于特性、价格与全部费用的完整准确信息，门店与线上渠道都适用。第二是交易条件：标准合同与通用交易条件中属须通知、登记群体的条款，不得含有违法免责或默认不利于消费者的内容——预写的退货与保修限制条款最受审查。第三是老年人、儿童、困难地区人群等弱势消费者群体在营销与销售中受强化保护。在数字渠道，这些义务与《电子商务法》第122/2025/QH15号及第248/2026/ND-CP号议定关于平台管控卖家与产品信息的责任交汇。
售后：保修、召回与虚假评价
售后责任包括按承诺履行保修、缺陷商品退货，尤其是有危害缺陷产品的通知与召回义务——零售商需要一套真正可用的召回流程，从已购客户名单到通知渠道与回收点。虚假评价与虚假广告是被禁止的致混淆行为；企业既要在自身运营中禁止，也要有机制应对竞争对手用虚假评价攻击。违规受行政处罚并可能被公开违法信息——对零售品牌，公开比罚款更痛。有效的零售合规体系应把这些事项汇总成一本沿客户旅程的审查册，从产品页到售后。
零售商合规审查册
- 审查产品页与柜台：购买前展示信息、含费价格、退货条件。
- 把通用交易条件与被禁止或受限条款目录逐条对照。
- 建立缺陷产品召回流程，备好客户名单与通知渠道。
- 客户评价内规：禁止购买评价、处理冒充品牌虚假评价的流程。
常见问题
电商平台与在线卖家有哪些新义务？
交易前信息与价格透明、交易条件不含违法不利于消费者的条款、新电商框架下平台的卖家信息管控责任、履行已公布的退货与保修承诺。这些义务依第19/2023号法律与《电子商务法》第122/2025号同时适用。
退货与保修的最低政策如何？
法律保障消费者对缺陷商品与未达承诺服务的权利：按情形与已公布承诺维修、更换、退货退款。企业可设计更优惠的政策，但不得低于法定最低权利，也不得用预写条款排除自身过错的责任。
消费者损害赔偿如何确定？
按缺陷商品、服务或误导信息造成的实际损失，在民事责任与消费者保护规则基础上确定；消费者可通过协商、调解、消费者组织、监管机关或法院索赔。及早按承诺处置的企业，通常同时降低损失与被公开违法的风险。
虚假评价与虚假广告如何处理？
它们是消费者保护、广告与竞争框架下被禁止的致混淆行为：行政处罚、责令下架与更正、可能公开违法信息；平台同时按自身机制处理。被竞争对手用虚假评价攻击的企业，应附带时间证据同时向平台与监管机关举报。
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