Tình huống: chị Lan mua một chiếc máy xay sinh tố trên sàn TMĐT. Hàng nhận được không hoạt động. Shop từ chối đổi trả với lý do “chính sách shop: hàng điện máy không đổi trả”. Chị Lan thắc mắc: shop có được tự đặt ra chính sách như vậy không, hay pháp luật bắt buộc điều gì?
Nguyên tắc: chính sách của shop không được thấp hơn luật
Người bán hàng online được xây dựng chính sách đổi trả, bảo hành riêng, nhưng chính sách đó không được trái pháp luật và không được tước bỏ quyền tối thiểu của người tiêu dùng. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15 (hiệu lực 01/7/2024) quy định người tiêu dùng có quyền được đổi, trả hàng hóa khi hàng hóa không đúng như cam kết, bị lỗi do nhà sản xuất; tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng. Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 (hiệu lực 01/7/2026) yêu cầu người bán công khai đầy đủ điều kiện giao dịch — trong đó bao gồm chính sách đổi trả, bảo hành — trước khi người mua quyết định đặt hàng. Điều khoản “không đổi trả trong mọi trường hợp” đối với hàng lỗi là điều khoản bất lợi, có thể bị coi là vô hiệu theo quy định về điều khoản hợp đồng không công bằng với người tiêu dùng.
Nghĩa vụ cụ thể của người bán
Thứ nhất, công khai chính sách đổi trả, bảo hành bằng văn bản trên gian hàng: điều kiện được đổi trả (hàng lỗi, giao nhầm, hư hỏng do vận chuyển), thời hạn đổi trả, ai chịu phí vận chuyển đổi trả, thủ tục thực hiện. Thứ hai, thực hiện đúng cam kết đã công bố — chính sách đã công khai trở thành một phần của hợp đồng mua bán. Thứ ba, với hàng hóa có bảo hành của nhà sản xuất, người bán phải cung cấp thông tin bảo hành, hướng dẫn kích hoạt bảo hành và hỗ trợ người mua liên hệ trung tâm bảo hành. Thứ tư, khi hàng hóa có khuyết tật gây mất an toàn, người bán phải thông báo cho chủ quản nền tảng để công khai thông tin, đồng thời thực hiện thu hồi theo quy định (Điều 21 Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15).
Người mua cần làm gì khi bị từ chối đổi trả?
Bước một, chụp lại chính sách đổi trả đã công bố trên gian hàng tại thời điểm mua (chính sách có thể bị sửa sau). Bước hai, gửi yêu cầu đổi trả bằng văn bản qua kênh chính thức của sàn, đính kèm bằng chứng hàng lỗi (video mở hộp, ảnh chụp). Bước ba, nếu shop vẫn từ chối, khiếu nại lên bộ phận giải quyết tranh chấp của sàn — các sàn lớn đều có cơ chế hoàn tiền khi người bán vi phạm cam kết. Bước bốn, tố cáo tới cơ quan quản lý thị trường hoặc khởi kiện ra Tòa án nếu giá trị tranh chấp lớn. Lưu ý thời hiệu: yêu cầu đổi trả nên thực hiện ngay khi phát hiện lỗi, trong thời hạn chính sách đã công bố.
Câu hỏi thường gặp
Mua hàng sale, hàng thanh lý có được đổi trả không?
Được, nếu hàng bị lỗi không đúng mô tả. Việc giảm giá không làm mất quyền đổi trả hàng lỗi của người tiêu dùng, trừ khi người bán đã thông báo rõ tình trạng lỗi trước khi bán và người mua đồng ý mua với tình trạng đó.
Shop bắt người mua chịu phí ship đổi trả khi hàng lỗi, đúng không?
Không đúng. Khi lỗi thuộc về người bán (hàng lỗi, giao nhầm), chi phí đổi trả do người bán chịu, trừ khi chính sách đã công bố — và được người mua chấp nhận trước — có thỏa thuận khác không trái luật. Với trường hợp đổi ý (không thích), các bên theo thỏa thuận.
Hết hạn bảo hành của shop nhưng còn bảo hành hãng thì sao?
Người mua vẫn được hưởng bảo hành của nhà sản xuất theo điều kiện hãng công bố. Người bán có trách nhiệm cung cấp thông tin, hóa đơn mua hàng để người mua kích hoạt bảo hành hãng.
Bài viết đã được FLAW AI Legal Council kiểm tra chất lượng.
