场景：兰女士在电商平台购买了一台豆浆机，收到后无法开机。店铺以”本店政策：电器类不退不换”为由拒绝退换。她疑惑：店铺可以自行制定这样的政策吗，还是法律有强制要求？
原则：店铺政策不得低于法律标准
网店可以制定自己的退换与保修政策，但该政策不得违反法律，也不得剥夺消费者的最低权利。第19/2023/QH15号《消费者权益保护法》（2024年7月1日生效）规定，消费者在商品与承诺不符或存在制造缺陷时有权换货、退货；经营者有责任受理并处理消费者诉求。第122/2025/QH15号《电子商务法》（2026年7月1日生效）要求卖家在买家下单前完整公开交易条件——包括退换与保修政策。针对瑕疵商品的”任何情况不退不换”条款属于不利条款，可能依据关于对消费者不公平合同条款的规定被认定无效。
卖家的具体义务
第一，在店铺页面以书面形式公开退换与保修政策：退换条件（瑕疵、发错货、运输损坏）、期限、退换运费由谁承担、办理流程。第二，履行已公开的承诺——公开的政策构成买卖合同的一部分。第三，对享有厂家保修的商品，提供保修信息、激活指引，并协助买家联系售后服务中心。第四，商品存在危及安全的缺陷时，向平台经营者报告以公开信息，并按规定召回（《电子商务法》122/2025/QH15第21条）。
被拒绝退换时买家该怎么做？
第一步，截屏保存下单时店铺公开的退换政策（政策事后可能被修改）。第二步，通过平台官方渠道提交书面退换申请，附瑕疵证据（开箱视频、照片）。第三步，若店铺仍拒绝，向平台争议解决部门投诉——卖家违反承诺时，大型平台一般会向买家退款。第四步，向市场管理部门举报，争议金额大的可向法院起诉。注意时效：发现瑕疵后应在政策公布的期限内尽快提出退换要求。
常见问题
打折、清仓商品可以退换吗？
可以，如果商品有瑕疵或与描述不符。降价不剥夺消费者对瑕疵商品的退换权——除非卖家在售前已明确告知瑕疵状况且买家同意按现状购买。
商品有瑕疵，店铺让买家承担退换运费，对吗？
不对。过错在卖家（瑕疵、发错货）时，退换费用由卖家承担，除非已公开的政策中有买家事先接受且不违法的另行约定。无理由退换的，按双方约定处理。
店铺保修期过了，但厂家保修还在，怎么办？
买家仍按厂家公布的条件享有厂家保修。卖家有责任提供激活厂家保修所需的信息与购物发票。
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